作者 陶力 实习记者 孔泽思 9月25日，记者从阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）处获悉，天猫双11前阿里CCO已面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力，预计双11期间为商家创造3亿新增量。 目前，宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗等2000多家品牌已率先进行灰测试点，涉及服饰、美妆、家电、家居等多个行业。这届天猫双11将成为阿里CCO逆向增值服务规模化的试验田。 具体而言，阿里CCO逆向增值服务功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容。以其中一项“退款挽回”功能为例。当用户发起退款时，阿里CCO智能识别系统会根据用户退款意图，分场景提供解决方案，第一时间关怀、挽留用户。 阿里CCO商务赋能总监蒋东剑解释，电商平台有一个指标叫消费者退款满意度，消费者申请退款后，商家退的速度越快，就认定消费者越满意，但商家并不能识别消费者选择退款的意图。“像这个商品确实不好用，这时候退款那就是越快越好，缓解消费者的痛点。但是反过来说，如果跟这个商品本身没有太大的关联，比如物流到货慢了，消费者就把气撒在商家身上，商家也蒙受了不必要的损失。”引入“退款挽回”功能后，智能算法可以识别消费者发起退款的大致意图，分场景提供相应的解决方案，就可以帮助商家在前端营销场景产生一定价值，也提升了消费者对品牌未来的消费预期。除此之外，大数据还可以识别出社会上的一些黑灰产业，或者有些消费者的恶意退款，帮助商家挽回这部分损失。 这项功能受到了商家普遍认可。 目前，家电行业是逆向增值灰测率较高的行业。刚刚过去的八月，TCL通过逆向增值服务一个月内挽留住了千万销售额。 (TCL电视官方旗舰店)  TCL中国营销本部电商业务中心总经理卢春水表示，“第一次听到逆向增值的时候有点小激动，这正是我们一直想要做的。”他解释，由于这几年互联网行业快速发展，人们的消费观念发生了巨大变化，产品和服务线上化程度越来越高。服务部门是公司坚强后盾：助力销售、减少浪费、服务好用户，提升口碑。 今年3月科沃斯试用逆向增值服务，每月为公司挽回百万级销售额。科沃斯电商销售管理部负责人周燕直言，以前我们想知道消费者退款原因，需要一个个电话。退款挽回功能的上线不仅帮助我们节省人力、时间，还能创造反向收益。以前我们业务复盘总说营销数据，今年我们开始说服务端的增值数据。Lily商务时装电商总监陆佳表示，服务为企业带来的逆向增值包含显性部分和隐形部分。例如，服饰品牌Lily于今年4月尝试逆向增值服务，上线3个月内创造了千万级收益，这是看得见的数据。看不见的价值是，服务能够增强消费者粘性、提高品牌口碑，这对品牌的价值是长远的。 事实上，随着互联网人口红利见顶、品牌数字化转型加速，精细化运营、盘活存量、寻找新增量已成为商界共识。服务作为品牌链路中的重要一环，承担着提升消费者体验、增强会员粘性、逆向为商家创造新商业增长点的功能，是商业核心竞争力之一。 有调查显示，满意的购物体验能明显促进交易增长。在消费者对服务感到满意的情况下，售前转化率是不满意状态下的2倍，复购率则是1.4倍。 （Lily商务时装电商总监陆佳表示：逆向增值包含显性部分和隐形部分）  蒋东剑表示，服务部门作为最接近消费者的部门，沉淀了大量消费者原声。在数字技术分析基础上，反向改善前端业务的过程被称之为逆向。 “狭义范畴里，‘逆向增值’可以简单理解为退款挽回这类具体的增值服务功能；但在阿里CCO内部，我们始终认为逆向增值是多维度的。”蒋东剑说。他认为，通过数智技术、客服人力资源灵活调度制度提升服务行业效率也是逆向增值的一种。 据悉，基于阿里20年服务数据沉淀和技术，阿里CCO内部早已形成一套行之有效的服务解决方案。未来阿里CCO将向商家输出一套完整解决方案，商家可根据自身需求进行个性化调配，最大程度降低商家服务成本，从服务端反向为商家创造收益。 |
免责声明：本站部分文章和图片均来自用户投稿和网络收集，旨在传播知识，文章和图片版权归原作者及原出处所有，仅供学习与参考，请勿用于商业用途，如果损害了您的权利，请联系我们及时修正或删除。谢谢！
始终以前瞻性的眼光聚焦站长、创业、互联网等领域，为您提供最新最全的互联网资讯，帮助站长转型升级，为互联网创业者提供更加优质的创业信息和品牌营销服务，与站长一起进步！让互联网创业者不再孤独！
扫一扫，关注站长网微信
大家都在看
