淘宝送装一体服务规范

为了提升淘宝买家的购买体验，解决家装大件购买后送装难题，提升家装家居行业送装服务体验，淘宝网针对住宅家具类目下的商品，现拟新增“送装一体”服务。

符合条件的卖家和商品如提供买家免费送装服务的，在商品详情页、搜索页面会展示 “免费送装”服务标识同时会为买家提供全链路的履行服务。

基于重复运营成本的考虑，同时为能给更多区域的买家解决购后问题，提升售后体验，淘宝网历史“免费送装”服务计划于2023年6月26日前下线。

此次规则变更于2023年5月17日进行公示通知，将于2023年5月24日正式生效。

主要变更点：

新增《淘宝网“送装一体”服务规范》，规定了卖家准入/退出要求、服务要求及买家服务申请条件、服务保障和举证要求等。

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送装一体”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

送装一体服务，是指买家购买卖家承诺“送装一体”的商品，卖家委托淘宝网合作的服务商(以下简称“服务商”)在约定时间内提供服务范围内的服务。

第三条【服务范围】

提供指定区域内的长途干线运输、同城配送(含15天及以下的仓库存储)、搬楼入户(步梯限7楼及以下)并同步安装(安装高度限3米及以下)的服务。

第四条【服务类型】

“送装一体”服务包含以下两种类型：

(一)免费送装服务：购买商品时，买家无需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

(二)付费送装服务：购买商品时，买家需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

第二章 卖家及服务商要求

第五条【卖家准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“住宅家具”一级类目下指定开放类目的商品加入“送装一体”服务，具体要求以“送装一体”入驻页面为准。

若退出服务的，则卖家以及卖家委托的服务商在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第六条【服务要求】

(一)卖家要求

1.卖家需设置并承诺指定区域内可提供免费送装的服务区域;

2.卖家提供服务范围外的服务后产生的费用需按照标准收取;

3.买家联系卖家反馈送装服务态度、质量、时效相关等问题后，卖家可代替买家发起投诉或引导买家找到对应投诉路径。

(二)服务商要求

1.服务商须在商品到达买家收货地级市(以下简称“到站“)的24小时内联系买家确认送货入户并同步安装的时间及地址，“到站”时间以物流详情展示的信息为准;

2.服务商须在约定当天的23：59：59前完成送货并同步安装完成的服务, “签收”时间以物流详情展示的信息为准。

第三章 买家保障

第七条【服务展示】

成功加入“送装一体”服务的商品，如为买家提供免费送装服务，将在商品详情页展示“免费送装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务;如为买家提供付费送装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。

第八条【服务保障】

除特殊情形外，服务商未按要求提供服务的，买家可进行投诉，投诉成立后，买家将获得相应的赔付。如买家要求继续履行服务的，服务商需按照买家最新预约时间继续提供服务。

(一)针对买家在服务范围内的服务申请，服务商拒绝履行服务的，每个服务订单须向买家赔付300元;

(二)针对买家在服务范围内的服务申请，服务商未按服务时效承诺履行服务的，每个服务订单须向买家赔付50元;

(三)服务商向买家收取费用的，须返还收费的金额并向买家赔付50元。

(四)针对买家在服务范围内的服务申请，卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的，须返还额外收取的费用或高出收费标准部分的金额，并向买家赔付50元。

第四章 附则

第九条【定义】

(一)“物流详情”是指买家购买的订单，在“我的订单--查看物流”中可以看到商品各物流环节的节点信息，包含：发货、到站、预约、派送、签收。

(二)“长途干线运输”是指卖家将货物送至发货地集货仓，从集货仓发货到买家收货地级市经由的长途物流运输。

(三)“仓库存储”是指货物到达买家收货地级市后，如买家原因需要延迟服务的，可暂存在仓库中，最长不超过15天。

(四)“同城配送”是指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

(五)“搬楼入户”是指通过电梯将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

(六)“安装”是指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包、拼接、摆位、安装等服务。