淘宝催发货工单回复方案升级公告

淘宝天猫售后任务工单上线后，常有商家朋友反馈：希望在回复催发货工单时平台能提供常见原因选择，商家无需手写输入;回复后续可发后，因各种原因无法按时履约，平台能给二次处理的机会。

针对商家朋友的这些问题，淘宝催发货售后任务工单将从2023年5月8日至5月15日期间，逐步面向所有淘宝、天猫商家进行升级调整，具体变动如下：

1、结构化商家回复原因选项

之前在催发货任务工单中，商家只能选择【买家原因】或【卖家原因】，此次升级细化了商家工单回复的原因选项，并且将其显示在推送给买家的消息方案中，以减少双方的沟通成本、便利商家的工单处理。

2、后续可发最长可选时间缩短至30天内(生鲜类目缩短到15天)

在商家选择后续可发后，需要商家提供预计发货的时间，商家可选择最长30天后的时间，消费者认可(或不操作)后，商家只要在这个时间前发货或退款，工单会流转完结(生鲜类目的最长可选时间为15天内)

3、后续可发后增加二次协商方案

为了解决之前回复后续可发后，商家因各种原因无法按时履约，但平台不支持再次操作回复工单的问题，现调整为：

当商家选择后续可发或协商一致换货并选择了可发货的时间后，如果发货情况有变动，商家可以再次提交方案：选择主动赔付或因买家原因该订单已无法发货

(1)如果商家选择主动赔付：工单按照缺货赔付，仅赔付不判责。

(2)如果商家选择买家原因无法履约：需要商家提供相关凭证，工单进入平台介入中状态，平台会审核商家未按照约定时间发货以及二次未履约的凭证，按照投诉判定的结果处理。

4、常见问题

1)首次处理工单的赔付判责规则有变化吗?

不变。当前催发货工单对商家的影响有两个：

工单回复时长计入新灯塔「平台售后任务处理时长」考核中;

如工单超时未回复/选择后续可发未和消费者达成一致/选择无法发货，将代客发起投诉，平台将根据实际情况审核，如投诉成立可能产生判责

2)工单的完结条件有变化吗?

不变。工单完结仍然需要工单对应的订单发货或退款，如果工单产生了对应的投诉单，满足发货或退款条件的同时，投诉单完结工单才会完结。

3)为什么我的催发货工单不能二次处理?

有两种可能：

在功能开放前产生的已经回复的催发货工单，没有二次处理的入口，建议您和消费者友好协商，避免因二次超时产生投诉。

该功能是逐步向淘宝、天猫商家开放的，由于开放节奏问题，您的店铺可能还没有开放使用二次处理功能。

4)这笔订单预计40天后才能发货，最长只能选到30天，工单该如何处理?

为了保证消费者良好的购物体验，如果您的订单预计的发货时间超过了30天，建议您设置合理的预售时间，如果因预售时间设置错误或其他原因消费者催发货产生了工单，建议您联系消费者友好协商，联系消费者退款或工单选择「无法发货」，保证消费者购物体验的同时，减少工单对于店铺考核的影响。