OTA平台途牛战“疫”|超负荷的客服 线上“逆行”

途牛战“疫”：线上“逆行”

本报记者/张靖超/北京报道

在本应火爆的春节假期，旅游业因新冠肺炎疫情的暴发而被紧急按下暂停键。OTA平台的客服电话都被全国各地、甚至世界各地用户打去要求退改的电话“爆掉”。

这是途牛旗下“牛人专线”客服燕婷婷第一次在春节期间值班。新冠肺炎疫情发生后，由于组内客服在外地无法赶回来，从大年三十到初六连续值班的7天内，燕婷婷都以一己之力处理组内的所有订单。忙到顾不上吃饭已是常态，燕婷婷也只有晚上10 点多下班后回家才能吃上一口热饭。

燕婷婷的工作状态是当下OTA平台多数工作人员的一个缩影。

春节前，曾有企业预测，今年春节或将有4.5亿人次出游，这一数据是已经形成的规模化订单。当疫情突如其来，大多数预计的出游订单一夜之间变成了退改订单。

与同期其他行业多数岗位的人不同，值此期间的OTA面对突如其来的庞大退改订单量，正在开始一场线上“逆行”。

超负荷的客服

无论在工作上还是生活上，让途牛出游前服务部的客服夏以飞没有料到，早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候。

面对大量的婚礼筹备工作以及部门人力不足的两难情况，夏以飞还是从婚礼筹备现场挤出些许时间赶去支援。

1月21日开始，因疫情引发的退改订单量剧增。由于部门工作量过大，1月22日，夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天的调休都是奢侈。就这样，他一直坚持了半个月。

夏以飞已经没有太多的时间来焦虑和担心筹备婚礼的各项安排，泡面也成为他的日常晚餐。春节那几天，夏以飞都是夜里11点左右下班。

部门同事有时会半开玩笑地问：“老夏，婚礼准备好了吗?”

“等等，先把这个客人的事情处理完。”大年初四，夏以飞简单地完成了婚礼，休息了仅仅两天后就“逃”回返岗。

疫情当前，在不计其数的医务工作者向武汉逆行之时，大家都在以不同的方式，加入到这一场战“疫”中。

1月26日，大年初二，上午8点，“牛人专线”客服马良芹看到经理在工作群里问“谁有空来值班”。原来，因为外呼量再次加大，而原预备值班客服又因咳嗽无法上岗，部门紧缺人手。马良芹了解情况后决定赶去支援。

“我打开电脑，竟然有37个回呼。”在途牛工作近7年，这种情形不多见，马良芹还没来得及喘口气，赶紧进入工作状态。

从这一天开始，马良芹就这样连续值班了5天。马良芹整个人一直处于紧张状态，“电话是回不完的状态”。最长的一通电话超过40多分钟。

“因为一直在打电话，常常只说一句‘您好’就开始和顾客沟通细节，”马良芹说，“有时沟通完在挂电话前，客人说‘新年快乐’时我才反应过来自己忘记先向客人贺新年了。”客人暖心的问候让客服们在忙碌之余倍感欣慰，“很多客人对我们的政策表示十分理解，一直说‘没事，我们理解，你们辛苦了’。”

庞大的退改工作量

与其他行业相比，新冠肺炎疫情对旅游行业的影响最直接。因为旅游行业中的多数垂直领域几乎难以避免人群聚集。

1月21日，中国民航局下发通知，要求各运输航空公司在做好疫情防控工作的同时，高度重视旅客服务工作，针对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，如有退票要求，航空公司应当予以免费办理。

此后，包括国航、东航、南航在内的数十家航空公司陆续发布了相关退票政策。1月27日民航局再次发文将免费退票政策延长至1月28日0时。

普通用户的理解中，退改流程似乎是个并不麻烦的事，通常情况下一通电话或者在软件里按个按钮就能搞定。

但对于平台而言，背后却涉及多个环节。

《中国经营报》记者了解到，免费退票的实现，从航空公司、代理商到OTA(在线旅游平台)，每个环节都需要重建退票自助系统，再调试。

在目前阶梯退票收费体制下，免费退票只有在病退、航班变化等极个别现象中才会出现。病退需要提供凭证审核的特殊退款，从提交到审核再到退款，由于需要人工甄别、审核，往往需要近一个月的时间。

原本历经数十天的流程，如今要迅速处理完，再加上大量积压的订单，工作量与难度可想而知。

从另一项数据也可窥见春节期间订单量的庞大。

据中国旅游研究院公布的数据显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，旅游收入5139亿元。春节假期也和暑期、十一黄金周并称旅游行业全年最火爆的三个时期。

以途牛为例，1月21日至2月2日，途牛的退改和咨询呈现持续的爆发式增长，客服电话接听量骤增10倍以上，并于1月24日达到1.6万通峰值，IM日均咨询量最高超9000个，共协商资源端各类更改动作约50万次。

同时，途牛服务退改保障措施经历了15次持续升级，出境跟团(包含半自助)、出境“机票+当地打包行程”、出境自由行、境内目的地度假产品、全球单订酒店等退改措施覆盖至2月29日。

途牛方面表示：“我们知道在电话那头的您正焦虑地等待着答复，也请你们相信，途牛的客服一直在努力，不曾有过半分懈怠。”

据途牛方面公布的进展，截至2月27日上午10时许，正在处理2月8日至2月15日出发的境内方向(包含港澳台)取消订单，在此之前出发的境内(包含港澳台)方向取消订单约99%已经处理完，2月24日~3月1日(周一至周日)，办理2月2日~2月29日出发的取消出游订单的退款。而1月20日~3月31日出境方向订单未出游客户退款按计划3月份开始处理，计划于3月2日~3月8日，办理1月20日~1月24日出发的取消出游订单的退款;3月9日~3月15日，办理1月25日~1月29日出发取消出游的退款事宜。

多举措保障复工与用户权益

疫情期间，为了保证用户权益、以及业务仍可正常运转，每日进行体温检测、办公场所全面清洁消毒、跑遍全城采购口罩、防疫口罩集中回收、电梯放置纸巾以隔绝按钮上的细菌等后勤保障措施此刻显得尤为重要。

在当前医用防护物资紧缺，国内药店大多售罄的背景下，途牛联系海外经营业务的战略投资公司，委托纳美旅游在美国顺利采购到首批口罩共计1.2万只，已于2月7日通过国航运往国内，捐赠到武汉大学人民医院。后续的多批医疗物资也在陆续运抵医疗机构的途中。

“现在海外采购也不容易，GHT部门的同事通过欧洲的朋友采购到8000只口罩，正在协调落实采购和运送事宜。”途牛投资后服务中心总经理辛守东说，“我们也在持续关注库存，请欧洲朋友继续寻找货源。”

同时，途牛的境外领队也时刻关注着国内疫情发展，越南领队范光达和导游陈成新趁着团队回酒店休息的时间，在越南街头四处采购，走遍大大小小的药店“清库存”，1月29日晚将口罩寄回国，导游朱磊收到物资后便马不停蹄地安排快递，寄到湖北恩施州鹤峰县中医院。

“我们正全力协调各方资源，协助游客退改，尽力为用户减损。因疫情影响，目前退改订单量巨大，需要一定的工作周期;同时近期疫情防控期避免人群聚集，也对工作进度有影响，我们将有序开展退款工作。”途牛方面说。