社区电商的【极限运动】

原标题：社区电商的“极限运动”

本报记者 李静 湖北广水报道

封城之后的湖北省，数千万湖北人还在倔强的生活着。

小何(化名)居住的湖北省广水市某小区在正月初三(1月27日)发现确诊病例，随后小区紧急封闭，严禁车辆人员随意出入。小何告诉《中国经营报》记者，初三之后他所在小区的生活物资均是通过网络(主要为微信群)定购，然后送到物业或者小区门口自提。

突然，小何的微信里面新增了不少团购群——蔬菜群、水果群、热干面群、面粉群、草莓群……

以群为单位的团购是社区电商的初级版本，在疫情最严重的武汉，一批成型的社区电商，例如兴盛优选、本来鲜、京东友家铺子、食享荟等20多家提供线上买菜服务的电商平台，正在为武汉市民提供菜篮子服务。

2月1日，京东旗下社区电商友家铺子中南社区电商业务部的林臣开始筹划如何在武汉尽快恢复运营。

恢复生产之战

1月23日凌晨，武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部通报交通封城，拉开新型冠状肺炎之战的新态势，武汉周边的地市在随后几天相继交通封城。

交通封城只是第一步，随之而来的是限制车辆、人员流动的通知。小何告诉记者：“我们小区是正月初三(1月27日)发现确诊案例之后封的，其他很多小区还是可以自由出入的，没两天街上的红绿灯全部变成红灯严禁私家车辆上路，加油站也不对私人车辆提供加油服务。正月初八(2月1日)政府发出城镇居民小区都实行封闭式管理的通知。”

小何所在的湖北广水市是距离武汉仅约140公里的一个县级市，辖区人口90余万，截至2月24日确诊病例395例。

广水市的一些街道工作人员对记者表示，疫情发生之后广水市的封城措施不断升级，如今街道工作人员、政府部门的人员大部分都在各大小交通路口检查点实行24小时执勤，对没有通行证的车辆、人员进行劝返。封城升级之后，各小区、分散住宅区一律严格管制，居民生活必须物资均实行配送制，急需药品实行代购。

武汉市在1月23日交通封城之后，街面上的各类店铺相继关闭，居民购买生鲜菜蔬等生活物资的渠道变少。为了防止居民在超市出现聚集，超市对进入里面的消费者数量进行控制，在不少营业的超市门口出现了大量人群排队，等待进入超市的情况。

面对封城、各地社区封禁等特殊情况，看到社区居民买菜、聚集超市购物有感染风险，林臣迅速投入到京东友家铺子的复产工作中。

林臣是一个地道的武汉伢，作为友家铺子中南大区商品供应的主要负责人，从正月初五开始，他几乎每天从早九点一直忙碌到晚上九点乃至十点钟，协调供应商货源、仓储生产、物流配送。正月初八，友家铺子恢复了东莞市的社区团购，相较而言，疫情最严重的武汉市情况更为复杂。

从源头开始，林臣首先着手原料供应商。由于封城因素物流配送是重要的限制因素，因此他将焦点集中于武汉区域合作的几大批发市场，以及武汉周边郊区的农销合作社。

“我把重点放在几个民生商品上——蔬菜、水果、肉类。前期沟通是先了解他们的复工情况，然后落实每个商品的库存和价格，之后预测需求提前下单，储备货源。”林臣对记者说道。

一般用户通过网络下单之后，仓库的工作人员会对订单进行拣货、打包，然后按照区域分装，林臣把这一整个流程叫做生产。这一个环节主要由友家铺子在武汉市黄陂区汉口北的仓库中进行。

生产流程对整个订单的完成速度起着极大的影响作用，为了提高生产速度，林臣决定将友家铺子的单品变更为组合的商品包，例如蔬菜包、肉品组合包、水果包等，准确期间林臣已经策划了20余个组合包。

物流配送是整个链条的最后一环。疫情爆发之前，友家铺子的订单基本由京东集团旗下的京东物流进行配送，而在疫情暴发之后，带有京东物流logo的车辆全数被政府征用，用于配送防疫紧需的各类防疫物资。

“京东物流的车辆不能用了，我们就联系和京东物流有过合作的第三方承运车辆来负责配送。”林臣告诉记者，初期协调到的车辆类型不一，有小的面包车，稍微大一点的依维柯，另外还有箱式货车。由于订单量大，物流的配送中还有单量的预估、车辆组合的安排以及配送线路的优化等细致的问题点。

一切准备就绪之后，2月5日，友家铺子恢复在武汉市区的生鲜供应，用户下单之后，三天之内配送抵到小区团长处，然后消费者到小区团长处非接触式自提商品。

兴盛优选在1月31日(正月初七)左右陆续恢复生产供应，之前合作的社区站点有一些重新开始营业，但也有不少社区站点没有恢复。如何满足小区居民非常强烈的生活物资需求?

兴盛优选在原有的模式之外，开始探索开通社区专线，和小区物业沟通商品直通小区。

应对疫情导致的消费行为的变化，兴盛优选对商品的品类和包装也进行了调整。据了解，兴盛优选并没有选择蔬菜包、水果包等套餐模式，依然进行单品销售。兴盛优选相关负责人告诉记者：“套餐包里面可能有些商品是消费者不喜欢、不想要的产品，我们一直坚持消费者第一天下单，当晚生产第二天配送的模式，可以应对疫情引发的变化。”

疫情暴发之后消费者单次采购的分量更大，而且集中于生鲜果蔬类产品，兴盛优选也对商品的SKU和分量进行了调整，下架了部分非生活必需品，在线销售85%的商品为粮油、蔬菜、水果、肉、蛋、奶。

“单个SKU的分量比之前的单日分量稍微调大了一点，够一个家庭吃两三天就行。不能做特别大，比如五斤装的包装，等到消费者吃的时候就不新鲜或者坏了。” 兴盛优选相关负责人透露，用户基本2-3天会下一次单，产品的分量也是基于这个时间消耗考虑，既让消费者能够消耗完，还要能保持新鲜。兴盛优选目前在武汉已经开通180个社区线和社区店的配送，覆盖约60万个社区家庭。

本来集团旗下的本来鲜在武汉有近200家社区生鲜店，正月初一开始，本来鲜组织供应链给武汉市的多所医院配送生活物资。为防止人员聚集，本来鲜关闭了所有门店，同时结合门店启动“今天预订明天到店自提”的预售模式。

不断变化的挑战

2月5日友家铺子第一次开团试上线了3-5个蔬菜包，2月9日第二次开团之后正式恢复每天上线运营。截至记者发稿，京东友家铺子服务能力可以覆盖武汉三环内200多个小区。

2月5日之后的三天友家铺子并未上线运营，而是一直在做各种测试。“我怕生产和运输出问题，所以第一次开团时候的承诺是三天以内配送到客户手中。”林臣表示，2月6日至2月8日这三天，主要是测试每条链路的通畅性，包括时效的把控、各个渠道货源的量级、商品的质量把控、仓库的生产力等。

根据2月5日开团的订单数量，林臣需要把仓库的生产力倒推细化到每个品类的供应商，并协调仓库的生产力、生产时间。同时还需要测试配送能力，包括每辆车每天大概可以装多少笔订单，每单包括多少种品类，每辆车可以承载多少重量的货物，以及如何交接做到“无接触式收货”。

虽然提前做出了预测，但林臣还是低估了封城之下武汉居民的购买力。2月9日友家铺子第二次正式开团，上线包括果蔬、牛奶、冻品、海鲜的13个套餐，当天订单量暴增，很快导致了仓库爆仓。

林臣对2月9日的爆仓印象非常深刻，一方面订单太多，仓库很快就被运送过来的货物堆满，紧急把五楼的办公室作为一些成品、标品的存放区。祸不单行的是，一家上游供应商的冻肉分割机因为长时间高负荷运转，一天坏了四根锯齿，导致订单生产全部延迟。2月9日晚上10点，林臣还在打电话沟通协调。

为了满足激增的订单，友家铺子又急招了一些社会车辆帮忙配送，其中包括负责医疗物资运输的司机，当天下午运完医疗物资后又过来运生活物资。但在2月10日的配送环节又遇到一些没有预期到的问题，部分订单到2月11日才完成配送。林臣清楚地记得，2月9日共产生3500多笔订单，之后订单回落到1300-1700笔之间。

逐渐适应疫情之后的各种突发情况之后，京东友家铺子80%的门店可以实现截团次日达，部分门店为截团隔日达。林臣还对记者强调，虽然疫情期间封城导致人力和运输成本大幅上涨，为了保障民生供应，友家铺子决定降低毛利平价供应。

订单量的激增，以及每笔订单分量的增加，其实对各大社区电商的配送都产生了巨大的压力。

兴盛优选武汉万科金色城市拼团团长戴玲在2018年7月加入了兴盛优选，原定腊月三十忙完之后就回老家过年的戴玲夫妻被疫情困在了武汉，过年期间很多店都处于关门状态，居民买东西的地方剧减，在万科金色城市开店已经7年的戴玲和老公选择坚守店铺，服务小区居民。

万科金色城市是一个大型小区，戴玲的小店满足不了小区居民暴增的需求，她便向兴盛优选武汉分公司申请开通社区专线。2月9日兴盛优选万科金色城市社区专线开通，所有的商品可以直接配送到小区门口。戴玲也在一天之内新建了6-7个满员的微信群，大约有3000户居民。

2月10日零点兴盛优选武汉万科金色城市开始预售，大量的小区居民涌入采购生活物资，当天从零点到上午11点成为了戴玲最难忘的事情。

“收到的订单像一本厚厚的书一样，有18900多笔订单(一个单品为一笔订单)。”回忆起当时的情况戴玲激动地说道，“当时我急得一晚上睡不着，这么多货、我又没有人手，该怎么办?”

当时万科金色城市小区已经实行封闭式管理，小区里面的人出不来，原本兴盛优选到店自提的模式无法进行。需要在小区门口对货物进行分拣，然后通知消费者前往小区门口提货。

兴盛优选相关负责人也对记者透露，因为万科金色城市小区订单量的激增，公司紧急调用7.6米的大车负责运输，“用了三辆7.6米的车都没有拖完。”负责运输的八九名兴盛优选工作人员卸完货之后没有离开，而是和戴玲一起就地展开分拣工作。

同时还协调到小区物业的一些员工以及武汉的一些居民志愿者参与到其中，20多个人从早上八点多运输车辆抵达后，一直忙到了晚上10点左右，才配送完近19000笔订单。

“每个用户下单之后，除了拿到订单号，还会有一个提货码，社区团长会在社群通知居民按照提货码的时间分批分流前往小区门口提货，以减少剧集风险。”兴盛优选相关负责人表示。

2月14日，武汉封城措施也进一步升级，正式启动对所有小区24小时封闭管理，除就医以及防疫情、保运行等岗位人员外，其他居民一律不得外出。居民买菜将更加困难，本来鲜原有的依托门店的“今天明取”远远不足以满足用户的需求，进而决定在更多居民社区设立自提点。

2月16日,在硚口区政府部门的协调下，本来鲜在滨水香苑、万安小区、柴林花园等小区设立自提点，随后，本来鲜依托物业小区的社区团购模式快速在东西湖、汉阳、武昌、青山、洪山等全市铺开。截至2月20日，覆盖社区近300个。为了满足更多地区用户的买菜刚需，2月21日，本来鲜还联合顺丰启动了“顺丰包邮到家”B2C商城，将服务能力扩展到武汉全城。

封城之后的物流交通管制等原因，加上居民激增的需求，蔬菜、肉、米面粮油等各种生活物资都比较紧缺。

为了满足线上客户对包装肉的需求，本来鲜紧急联系了双汇集团，双汇临时抽调了武汉周边5个工厂的生产线，每天保证上万份的供给。同时本来集团还联系到山东寿光方面，组织蔬菜发往武汉，联系首农集团将3600袋重达18吨的面粉24小时内抵达武汉等。

虽然各大社区电商都在全力奋战，最大程度恢复生产，保障武汉市民的生活物资需求。但在采访中都不约而同的提到了面临的人力和物流难题。

“交通管制、疫情防控等各种因素影响，当前武汉本来鲜的团队复工率较低。”本来鲜的工作人员告诉记者，相较此前的线下模式，线上模式更加考验我们的加工能力。疫情影响下，订单量暴增，需求量很大，加工、分捡、包装等方面对人力要求高，人手紧缺。当前，本来鲜引入共享员工机制，和一些做团餐的企业员工协作，做些加工方面的工作。

线下门店大部分关门，盒马鲜生在武汉的运营也全部放在了线上，虽然配送能力已经恢复到了八成左右，但线上需求翻了很多倍，商品上新经常出现秒空。

“配送小哥就那么多，一天能配送的单量有限，目前正在努力招聘，增加人手做配送。另一方面是和社区合作，做社区集单配送。”盒马鲜生武汉的工作人员说道。

不过，封城管制升级以后，居民进出小区也受到严格控制，这对招聘新员工也有很大的影响。

兴盛优选相关负责人也向记者表示，由于人力和运输的问题，目前武汉的产能只恢复到疫情暴发之前的10%左右。疫情发生之前兴盛优选在武汉市的平均日订单量在100万单左右，目前日订单量只有10万单左右。

兴盛优选此前的运输链路是由大仓——大区服务站——社区门店，商品从服务站到社区门店运输此前由服务站的车辆负责，或者由社区门店团长自己开车到服务站提货。武汉封城之后对私家车辆上路进行管控，社区门店团长前往服务站提货的路径被切断，所有的运输均需要兴盛优选公司负责调配车辆。

武汉之外的“战场”

在武汉之外的湖北其他地市，由于武汉市封城等因素，导致大部分的社区电商“鞭长莫及”。

疫情暴发之前，在湖北地区京东友家铺子除了覆盖武汉，还辐射到黄冈市。此前友家铺子在湖北区域做的做好的一个社区就在黄石。

“以前每天都有三四辆车的货从黄陂的仓库直接运到黄石，因为黄石离我们的仓库很近，货从仓库到黄石社区团长的手中也就一个多小时，我们发往光谷区域的货也得一个半小时左右。”林臣告诉记者，受疫情影响，他们调配的车辆出不了武汉市，所以友家铺子在疫情期间，黄石的运营一直没有恢复。

此前，兴盛优选在湖北地区基本覆盖了武汉周边的各大地市。记者在湖北广水市，通过微信搜索兴盛优选小程序，系统显示在定位地点周边一公里以内有24家兴盛优选自提点，但所有的自提点均处于歇业状态。本来鲜也未能覆盖武汉之外的武汉其他地市。

兴盛优选相关负责人告诉记者，公司目前正在和湖北省政府沟通，希望类似兴盛优选这类民生工程能在湖北区域尽快恢复运营。

在社区电商未能覆盖的湖北区域，小的生活物资配送企业或者个体商户通过群接龙的模式汇集消费者订单，然后开车一家家完成配送。

小何的微信群里有蔬菜群、水果群、热干面群、面粉群、草莓群、鲜鱼群、鲜肉群、鸡蛋群等各类生活物资采购群，选购不同的商品他需要到不同的群里填写群接龙订单。

“每一个订单都要单独到小区门口取一次货，出去的多真的太危险，也害怕。”小何对记者说道。

傅杰(化名)是广水市一家大型超市的负责人，除了负责政府要求片区的配送，还接受一个大型社区的“团购”订单。

“从早上七八点忙到下午五六点才能忙完片区的配送，之后还有分拣社区的团购订单，然后用箱式货车运到小区门口，再打电话让他们来取货，一般都要忙到12点左右才能把货都送完。”傅杰回到家之后还不能马上休息，他需要把当天小区群里的订单一一分别打印A4纸上，以便第二天下午拣货时使用。

另外，一些地方性的超市也联合京东到家、美团、饿了么等可提供配送服务的企业做起了“社区电商”服务。

2月18日广水市的轻工超市和美团合作开始试运营，20分钟就有500多笔订单涌入，通道随即关闭。有些消费者欣喜的选购完商品，准备下单的时候，系统显示该店铺已经关闭。

美团相关工作人员在微信群里面通知，2月19日下午3点，轻工超市购物通道会再度开启。

2月19日下午还不到3点，小何和几个朋友就拿起手机，提前设定好地址、付款方式，连接上最好的网络，手心冒汗准备通道开启之后火速抢购。但从3点开始，小何和朋友们一直刷新美团和饿了么都没有等到一家超市的开店。

据接近广水市美团的人员透露，因为订单暴增，以及每个订单的货量都很大，一名员工拣完一单货需要耗时近半个小时，而超市只有20多名员工，拣货能力跟不上订单的增长。同时也考验美团骑手的配送协作能力，如何优化路径以最快的速度完成500多笔订单的配送。

商超之前都是顾客到店自提，商超工作人员之前主要做的是理货、收银等工作，而没有专业的拣货能力。提升拣货能力、提高产能，蔬菜包是目前通用的做法。

不过林臣分析指出，蔬菜包、水果包、畜产包这类套餐在组合上有一定专业性，需要设计者把握用户需求，并且按照商品的特性去组合。线下商超面对业态不同的特性，品类组合的关联性不够清晰。同时在面对C端客户的配送上，线路如何优化、如何在物流中降低运营成本，也是商超此前不具备的能力。

在襄阳，达达集团旗下的京东到家的业务正逐渐恢复到节前状态，永辉、武商等商家在京东到家已经恢复营业。

达达集团相关负责人告诉记者，京东到家通过销售数据分析，可以精准指导商家备货，同时联合商家不断优化拣货效率。以永辉超市为例，永辉超市将用户高频购买的白萝卜、土豆、西红柿等蔬菜，会加大线上商品供应和储备。并充分发挥永辉彩食鲜作为其旗下食材中央管理中心与供应链集成平台的优势，将生鲜商品标品化，优化门店拣货流程，提升履约时效。

据介绍，京东到家还向合作伙伴提供了拣货方案——wms库存系统进行数字化管理、拣货助手APP，可以实现在移动设备上对仓内货品进行管理及快速拣货——在特殊时期也依然能高效的服务于线上订单。

疫情发生后，各地存在封城、封村等管理措施，这对于配送效率提出了更高的要求。

“在春节前达达快送就确定了‘春节不打烊’，在运力上有所准备，所以在面对如此突然增长的订单时，在即时配送上能做到一定程度的保障。”达达集团相关负责人表示，随着疫情的控制，以及春节假期的结束，达达快送通过活动激励等手段，吸纳符合健康标准的新骑手的加入并召回老骑手。同时达达快送平台推出“全国骑士招募计划”，吸纳受影响企业员工及个人成为达达快送骑士。该计划将在全国超过2400个县市区实行，招募骑士人数不设上限。

疫情发生之后的生活物资保卫战，对社区电商、团购企业、配送企业是一场意义非凡的挑战，也是一场大练兵，检验了各大企业的组织能力、供应链能力、协调生产能力等等。

受疫情影响，许多原本偏爱线下购物民生商品的人，也开始尝试线上的社区团购、或者通过京东到家、美团、饿了么等配送上门的服务，将原本需要几年完成的用户教育缩短到了几个月。但疫情过去之后，如何继续把这些用户转化成黏性的高频用户，将是对各类互联网玩家提出的新考验。

(编辑：张靖超 校对：翟军)