淘宝商家客服3分钟响应率考核标准

如果大家想要做好淘宝商家的客服服务工作，那也需要了解淘宝平台推出的3分钟响应率的考核标准，我这就来给各位展开探讨。

阿里旺旺三分钟响应率定义：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数。

对话轮次的定义：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答。

举例：

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10**复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10**复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00**复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2。

买家A 3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜，在智能辅助模式下的答复。

注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

不计入考核的场景(分子分母均不计入)：

a. 非人工回复的对话轮次不计入统计。

b.跨自然天的对话轮次不计入。

c.淘宝子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计。

d.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入。

淘宝平台为了提高消费者的体验，推出的3分钟响应，还将对其进行考核，淘宝卖家们也应该要深入了解提升3分钟人工回复率的方法和技巧，更好的帮助商家们达标。