淘宝客服服务摘要面板有什么用？怎么使用？

为了更好的帮助商家提高接待效率，尤其面对消费者多次进线重复描述，业务场景涉及多轮转交的痛点;

淘宝平台将消费者和商家前期的沟通会话意图整理，并提供给一线客服《服务摘要》的能力，不需要回顾之前的聊天记录即可快速定位问题，节约淘宝客服接待时间。

目前功能灰度中……

一、功能介绍

最近7天，当消费者重复进线多轮后，淘宝客服系统会在聊天窗口上方展示上轮会话的意图，具体包含4部分信息：

【消费者诉求】(详见蓝色中括号)以及具体语料内容

【消费者情绪标签】 系统会提供消费者差评风险情绪预警，具体分为不满/一般两类

【咨询时长标签】当前买家核心意图，对应的买家发送第一条消息的时间，分别按6/12/24/48h统计

【关联订单】算法识别到消费者有关联订单，点击关联订单直接拉起订单详情，能直接看到订单备注

(一)具体出现条件(以下3个条件都必须满足)：

1、最近7天店铺和买家之间已产生多轮会话

2、当前账号开启服务摘要功能

3、具体接待过程中(2选1)：

(1)当前客服首次接待此买家：前一个客服或机器人客服转接/离线分流给当前客服

(2)非首次会话，但当前客服距离上次与买家会话，已超过24小时

(二)具体消失条件：

(1)客服在服务摘要面板点击【收起】(【收起】控制此浮层整体显示逻辑)

(2)在子账号信息-设置了选择不看团队消息的，不出服务摘要

二、操作步骤

1、开通流程

首先需要升级千牛客户端至9.17.02N版本以上

服务摘要作为官方提供给商家的基础功能，面向全量商家直接开放，不需要单独设置开启，但支持商家按需关闭。

具体操作设置： 千牛客户端-客服-设置-接待-是否开启服务摘要，只有功能为开启状态时，服务摘要能力才可使用。

2、使用流程注意事项

目前官方的的服务摘要能力，围绕消费者意图【活动优惠】【商品咨询】【订单付款】【发货物流】【售后问题】【投诉升级】等展开，具体能力项尽请期待。